Chào mừng đến với “kinh tế gây khó chịu”: Người Mỹ phải trả hơn 165 tỉ đô la mỗi năm vì các công ty lãng phí thời gian của họ để tăng doanh thu

(SeaPRwire) –   Thời gian, tiền bạc và sự kiên nhẫn của bạn có thể rất quý giá đối với bạn, nhưng chúng có ý nghĩa lớn hơn nhiều đối với số tiền thu về cuối cùng của công ty.

Một nghiên cứu mới của Groundwork Collaborative cho thấy người Mỹ phải đối mặt với thời gian chờ đợi dịch vụ khách hàng lâu hơn, trả hàng tỉ đô la phí rác và thua lỗ nhiều hơn nữa vì những rắc rối trong việc chăm sóc sức khỏe, tạo điều kiện cho cái mà nhóm này gọi là “kinh tế gây khó chịu”.

Nghiên cứu cho thấy phí rác cho các buổi hòa nhạc, khách sạn và dịch vụ giao đồ ăn đang khiến người Mỹ phải chi hơn 90 tỉ đô la một năm. Bằng cách gán giá trị tiền tệ cho các nghiên cứu ước tính số giờ người tiêu dùng phải chờ đợi, các nhà nghiên cứu phát hiện ra người Mỹ phải trả hơn 21,6 tỉ đô la cho thời gian bị lãng phí do những rắc rối hành chính trong việc chăm sóc sức khỏe.

Các công ty cũng đang thu được lợi nhuận từ thời gian của bạn. Thời gian người Mỹ dành cho cuộc gọi với dịch vụ khách hàng đã tăng 60% trong 20 năm qua khi các công ty cắt giảm dịch vụ khách hàng và làm cho các quá trình như yêu cầu hoàn tiền trở nên khó khăn hơn với mục đích tăng doanh thu.

Những khoản phí giả mạo và những trải nghiệm khó chịu này là một phần của “thuế dựa trên cảm giác” mà các công ty đang áp dụng cho người Mỹ để làm cho mọi tương tác với người tiêu dùng trở nên khó khăn hơn. Các công ty đang dựa vào việc thiếu cạnh tranh và các chính sách hủy dịch vụ khó chịu để bắt người tiêu dùng phải sử dụng các dịch vụ của họ.

“Chúng tôi rất quan tâm đến cách mà một loại thuế thời gian cụ thể được chuyển đổi thành số tiền thực tế,” Alex Jacquez, Giám đốc Chính sách và Tuyên truyền của Groundwork Collaborative cho biết. Jacquez nói báo cáo cho thấy một “phân tích kinh tế dựa trên cảm giác” trong đó “mọi tương tác với người tiêu dùng đều trở nên khó khăn hơn so với trước đây.”

Sử dụng các nghiên cứu hiện có để đo lường thời gian người tiêu dùng dành cho các nhiệm vụ khó chịu như chờ đợi dịch vụ khách hàng hoặc cố gắng hủy đăng ký, các nhà nghiên cứu đã chuyển đổi những khoảng thời gian đó thành số tiền. Khi tính cả thua lỗ tài chính trực tiếp và giá trị tiền tệ của thời gian bị lãng phí, các nhà nghiên cứu phát hiện ra người Mỹ phải chi 165 tỉ đô la hàng năm trong “kinh tế gây khó chịu”.

Lãng phí thời gian và tiền bạc của bạn

Các tập đoàn đang cố ý biến những nhiệm vụ đơn giản thành các thủ tục dài dòng để trích xuất lợi nhuận hơn, rõ ràng nhất là bằng cách cho thuê dịch vụ thay vì cho phép sở hữu hoàn toàn.

“Một điều chúng tôi muốn nói thêm là kinh tế đang ngày càng trở thành mô hình đăng ký dịch vụ,” Jacquez nói với . Lái xe ô tô có nghĩa là “bạn phải trả tiền hàng tháng để có thể mở khóa tất cả các chức năng của chiếc xe của bạn. Nó giống như họ đang cố gắng đưa bạn vào các mô hình có nguồn thu nhập đảm bảo, thay vì chỉ đơn thuần là mua và sở hữu thứ gì đó.”

Báo cáo cho thấy việc làm cho các gói đăng ký này khó hủy có thể tăng doanh thu của công ty hơn 200%.

Chi phí chăm sóc sức khỏe và những rắc rối hành chính cũng không xa lạ với kinh tế gây khó chịu, khi nghiên cứu chi tiết rằng gần 80% người Mỹ báo cáo cảm thấy thất vọng về việc làm giấy tờ và phối hợp cho bảo hiểm và các cuộc hẹn khám bệnh.

Các công ty cũng dựa vào các chatbot được điều khiển bằng trí tuệ nhân tạo vòng quanh để tạo ra “những cơn đau đầu” để ngăn người tiêu dùng yêu cầu hoàn tiền hoặc giải quyết các vấn đề. Jacquez nói dịch vụ khách hàng là một lĩnh vực “mà trí tuệ nhân tạo chắc chắn sẽ” thay thế một số công việc trong đó. Điểm số dịch vụ khách hàng năm 2024 đạt mức thấp kỷ lục, và cuộc khảo sát “Cuộc khủng hoảng tức giận của người tiêu dùng” cho thấy 74% khách hàng báo cáo có vấn đề trong năm qua – gấp đôi tỷ lệ được ghi lại vào năm 1976.

“Là một con người, bạn không muốn ngồi trong trung tâm gọi điện cả ngày,” Jacquez nói. “Có thể là điều tốt nếu trí tuệ nhân tạo có thể thay thế vai trò của dịch vụ khách hàng, nhưng tôi nghĩ nếu bạn nhìn vào cách các công ty thực sự triển khai các giải pháp này, hầu như luôn là để trích xuất nhiều tiền hơn từ người tiêu dùng của họ và làm cho những trải nghiệm này trở thành cơn đau đầu cho họ.”

Những hạn chế của dịch vụ khách hàng kém

Bằng cách xem xét các vụ kiện nộp cho Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng (CFPB), Groundwork Collaborative phát hiện ra một số ngân hàng đã áp dụng chính sách “hàng đợi nặng” để cố ý hủy cuộc gọi trước khi khách hàng được gặp đại diện. “Dự kiến không phải 100% những người này sẽ gọi lại, và nếu họ gọi lại, quá trình để gặp được một con người thực và ai đó có thể giải quyết vấn đề của họ sẽ khó khăn hơn và khiến họ ít có khả năng làm điều đó trong tương lai.”

“Thật sự không có nhiều hậu quả xấu khi cung cấp dịch vụ khách hàng kém, đặc biệt là trong các trường hợp chatbot và các giải pháp tự động dựa trên trí tuệ nhân tạo này,” Jacquez nói.

Trí tuệ nhân tạo cũng được sử dụng trong các trường hợp dịch vụ khách hàng – người tiêu dùng hiện đang bị tính phí theo giá ngẫu nhiên, tùy chọn để trích xuất lợi nhuận lớn hơn. Các công ty như đang sử dụng phần mềm trí tuệ nhân tạo để thay đổi giá ngẫu nhiên để tìm ra mức giá tối ưu mà người tiêu dùng sẵn sàng trả cho hàng hóa. Delta gần đây đã đưa ra ý tưởng này để cá nhân hóa giá ghế máy bay.

Trí tuệ nhân tạo cũng đã làm rối loạn ngành công nghiệp gọi điện rác. Người Mỹ nhận được 130 triệu cuộc gọi lừa đảo mỗi ngày và hơn 20 tỉ tin nhắn rác mỗi tháng. Hơn 85% người tiêu dùng báo cáo cảm thấy thất vọng với các cuộc gọi và tin nhắn rác, khiến nó trở thành vấn đề “gây khó chịu nhất”.

Jacquez và báo cáo đề xuất một giải pháp: nhiều hơn nữa là việc điều chỉnh của chính phủ. Các cuộc thăm dò cho thấy 68% cử tri muốn Quốc hội ưu tiên giải quyết những hoạt động kinh doanh gây khó chịu này. Một đề xuất yêu cầu các cơ quan điều chỉnh liên bang áp đặt tiền phạt bằng tiền tệ trực tiếp liên quan đến thời gian người tiêu dùng phải chờ đợi hoặc đối mặt với các trở ngại, khiến “sự khó chịu” trở thành một trách nhiệm cho công ty.