Video chia buồn chỉ dùng tiếng Anh của CEO Air Canada khiến ông mất việc — và đó là lời cảnh báo cho mọi CEO toàn cầu về việc phải biết “đọc vị” tình huống

(SeaPRwire) –   Đối với những người không phải là người Canada, quyết định đăng một thông điệp chia buồn bằng tiếng Anh của Giám đốc điều hành Air Canada Michael Rousseau sau vụ tai nạn chết người của hãng hàng không tại Sân bay LaGuardia ở New York có vẻ không có gì đáng chú ý. Xét cho cùng, Rousseau đã tự thừa nhận những hạn chế về tiếng Pháp của mình. Và đây là một khoảnh khắc vô cùng căng thẳng về mặt cảm xúc: Trong vụ tai nạn đầu tiên của Air Canada có liên quan đến tử vong kể từ năm 1983, vụ va chạm trên đường băng vào ngày 22 tháng 3 giữa một máy bay và một xe cứu hỏa đã khiến hai phi công thiệt mạng và hàng chục người khác bị thương.

Giữa một bi kịch như vậy, sự phản đối sau đó về lựa chọn ngôn ngữ của CEO có thể trông giống như một cơn bão trong tách trà. Nhưng người Canada đã ngay lập tức hiểu tại sao quyết định nói tiếng Anh của Rousseau (ngoài “bonjour” và “merci”) lại gây ra sự xúc phạm như vậy. Giờ đây, điều đó đã dẫn đến việc ông nghỉ hưu khỏi công ty vào cuối năm nay, như được thông báo vào thứ Hai. (Một phát ngôn viên của Air Canada cho biết, “Ông Rousseau đã đến tuổi nghỉ hưu tự nhiên” và nói thêm rằng kế hoạch kế nhiệm của công ty đã được tiến hành nội bộ từ một thời gian.)

Air Canada có trụ sở chính tại Montreal, một thành phố đa số nói tiếng Pháp, lớn nhất ở Quebec. Đây là một khu vực mà các vấn đề ngôn ngữ thường là vấn đề nhạy cảm trong đời sống công cộng. Đối với nhiều người Quebec, tiếng Pháp không chỉ là phương tiện giao tiếp mà còn là dấu hiệu cốt lõi của bản sắc – điều này giúp giải thích những phản ứng cảm xúc mãnh liệt khi họ cảm thấy nó bị gạt ra ngoài lề trong các môi trường chính thức.

Thông điệp của Rousseau nhằm mục đích chia buồn về cái chết và thông cảm với những người bị thương – đồng thời trấn an 37.000 nhân viên đang bị xáo trộn của công ty và làm nổi bật lòng dũng cảm của các phi công và phi hành đoàn. Ông bày tỏ “nỗi buồn sâu sắc nhất của Air Canada cho tất cả những người bị ảnh hưởng” và gọi đó là “một ngày rất đen tối tại Air Canada”.

Nhưng những thông điệp đó đã bị lu mờ bởi sự ồn ào về ngôn ngữ của ông. Là một cựu Crown corporation (thuật ngữ Canada chỉ một doanh nghiệp thuộc sở hữu nhà nước), Air Canada phải tuân theo Đạo luật Ngôn ngữ Chính thức của quốc gia, có nghĩa là theo luật, họ phải giao tiếp bằng cả tiếng Anh và tiếng Pháp. Vì vậy, nhiều người cảm thấy khó hiểu khi Rousseau, một người Canada, lại không nhận ra rằng một video dài 3 phút 45 giây bằng tiếng Anh sẽ là một sai lầm lớn. Làm cho vấn đề tồi tệ hơn: Chuyến bay xuất phát từ Montreal, vì vậy chắc chắn có nhiều hành khách và thành viên phi hành đoàn nói tiếng Pháp trong số những người bị thương, ngoài một trong những phi công đã thiệt mạng.

Thị trưởng Montreal Soraya Martinez Ferrada gọi đó là “thiếu tôn trọng cộng đồng nói tiếng Pháp”. Và ngay cả Thủ tướng Canada Mark Carney cũng lên tiếng, chỉ trích Rousseau vì “thiếu sự phán đoán và thiếu lòng trắc ẩn… Chúng ta tự hào sống trong một đất nước song ngữ, và các công ty như Air Canada đặc biệt có trách nhiệm luôn giao tiếp bằng cả hai ngôn ngữ chính thức,” Carney nói với các phóng viên.

Bản thân Rousseau đã thừa nhận sai lầm và cho biết vào tuần trước rằng ông “vô cùng đau buồn” vì “việc không thể nói tiếng Pháp của ông đã làm chệch hướng sự chú ý khỏi nỗi đau sâu sắc của các gia đình và sự kiên cường lớn lao của các nhân viên Air Canada.”

Tại sao nỗ lực quan trọng hơn phát âm hoàn hảo

Mặc dù nói chuyện chân thành có thể khó khăn đối với một người sử dụng ngôn ngữ thứ hai, nhiều giám đốc điều hành của các công ty đa quốc gia vẫn nỗ lực (ngay cả khi nhân viên quan hệ công chúng của họ thường soạn thảo thông điệp). Các chính trị gia cũng vậy: Thị trưởng New York Zohran Mamdani đã thực hiện các video bằng tiếng Tây Ban Nha, tiếng Ả Rập và tiếng Hindi – thường bao gồm cảnh anh ấy vật lộn với lời thoại – khiến các cử tri nhập cư thích thú vì đánh giá cao nỗ lực, ngay cả khi anh ấy phát âm sai.

Đây không phải là lần đầu tiên Rousseau tạo ra rắc rối về ngôn ngữ với tư cách là CEO của Air Canada. Vào năm 2021, ngay sau khi nắm quyền, Rousseau đã tự hào lưu ý trong một bài phát biểu tại Phòng Thương mại Montreal rằng ông đã có thể dễ dàng sống ở thành phố hơn một thập kỷ mà không cần học tiếng Pháp. (Ông lớn lên ở Eastern Ontario, một phần của đất nước có thiểu số nói tiếng Pháp đáng kể.)

Trong cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng sau đó, ông đã xin lỗi và cam kết sẽ học tiếng Pháp. Bloomberg đưa tin rằng Rousseau đã tham gia 300 giờ học tiếng Pháp kể từ năm 2021, vì vậy không ai có thể đoán được tại sao ông không thể ghép được ít nhất một vài câu bằng tiếng mẹ đẻ của nhiều bên liên quan của Air Canada. (Một số bình luận viên gợi ý rằng với mức thù lao 9,4 triệu USD của ông vào năm ngoái, việc học tiếng Pháp giao tiếp không phải là điều quá khó đòi hỏi.) Trước Air Canada, ông đã dành nhiều năm làm giám đốc cấp cao tại nhà bán lẻ Hudson’s Bay.

Hội đồng quản trị Air Canada – lẽ ra nên thúc đẩy Rousseau trong việc học tiếng Pháp – cho biết vào thứ Hai rằng kỹ năng tiếng Pháp sẽ là một yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn CEO tiếp theo. (Mặc dù Rousseau đã được ghi nhận vì đã dẫn dắt Air Canada vượt qua đại dịch, nhưng cổ phiếu đã giảm 33% kể từ khi ông nắm quyền.)

Các cuộc tranh luận về ngôn ngữ thấm sâu vào nhiều khía cạnh của đời sống Quebec: Một vài năm trước, tranh cãi đã bùng lên khi đội khúc côn cầu linh thiêng Montreal Canadiens thuê một huấn luyện viên nói tiếng Anh chỉ biết một ngôn ngữ. Ông ấy đã không tồn tại được lâu.

Rủi ro kinh doanh khi xúc phạm thị trường nội địa

Một số người bảo vệ Rousseau trong giới bình luận Canada đã đặt ra những câu hỏi hợp lý về việc liệu CEO của một doanh nghiệp toàn cầu có thực sự cần nói tiếng Pháp hay không; liệu yêu cầu như vậy có thu hẹp quá nhiều nhóm nhân tài hay không; và liệu bất kỳ điều nào trong số này thậm chí có phải là việc của chính phủ.

Nhưng cuối cùng, việc Rousseau không có khả năng – hoặc thậm chí có lẽ không muốn – học tiếng Pháp, chỉ là một việc kinh doanh tồi. Chọc giận các chính trị gia hoặc các nhà bình luận là một chuyện. Nhưng 23% người Canada là người nói tiếng Pháp bản địa. Xét tới tất cả sự cạnh tranh trong ngành hàng không và các lựa chọn mà du khách có, việc xúc phạm bất kỳ ai là điều nguy hiểm.

Trí tuệ cảm xúc, sự đồng cảm và khả năng nắm bắt tình huống là những kỹ năng thiết yếu đối với các CEO ngày nay. Những người khác đã học được bài học đó một cách khó khăn nhiều năm trước Rousseau: Còn nhớ khi CEO của công ty điện toán đám mây PagerDuty Jennifer Tejada trích dẫn Martin Luther King Jr. trong một bản ghi nhớ thông báo sa thải hàng loạt vào năm 2023 và phải xin lỗi? Hay việc CEO của BP Tony Hayward càu nhàu, “Tôi muốn lấy lại cuộc sống của mình” sau một vụ tràn dầu do công ty gây ra?

Có lẽ Rousseau nên được ghi nhận vì đã không sử dụng AI để che giấu sự thiếu trôi chảy về ngôn ngữ của mình. Nhưng sự chân thật, ngay cả khi được thể hiện bằng thứ tiếng Pháp bồi, là cách tiếp cận tốt nhất khi xoa dịu thần kinh và bày tỏ sự thông cảm.