Công ty Iowa chuyên máy băm gỗ chẳng màng thuật ngữ AI: 2 CEO Silicon Valley bộc bạch về chu kỳ tung hô rác rưởi

Trong buồng vang của Thung lũng Silicon, trí tuệ nhân tạo thường được quảng cáo như một lực lượng cách mạng về tự chủ và lý luận “whiz-bang”. Nhưng theo hai CEO công nghệ hàng đầu, những khách hàng thực sự trả tiền—như một nhà sản xuất thiết bị nặng ở vùng Trung Tây—đang yêu cầu ngành công nghệ ngừng nói về sự thổi phồng và cho họ thấy hóa đơn.

Trong một cuộc thảo luận hồi đầu tháng này, hai giám đốc điều hành công nghệ từ các công ty có vốn hóa thị trường hàng tỷ đô la đã thẳng thắn trao đổi với Allie Garfinkle của . CEO Dennis Woodside của Freshworks và CEO Sukhinder Singh Cassidy của Xero, cho rằng khoảng cách giữa những gì các nhà phát triển thấy “hấp dẫn” và những gì doanh nghiệp thực sự cần đang ngày càng mở rộng.

Woodside củng cố lập luận của mình bằng một ví dụ cụ thể từ danh sách khách hàng của chính ông: , một công ty gia đình ở Iowa đã sản xuất máy nghiền gỗ và các thiết bị nông nghiệp khác trong một thế kỷ. Mặc dù có 5.000 nhân viên và hoạt động phức tạp, ông nói, Vermeer không hề quan tâm đến chu kỳ thổi phồng của Thung lũng Silicon.

“Họ không nhất thiết quan tâm đến thứ mới nhất mà chúng tôi đang thúc đẩy ở Thung lũng Silicon,” Woodside nói. “Họ cần kết quả, họ cần phát triển kinh doanh, họ cần phục vụ khách hàng của mình.”

Đó chỉ là một trong 75.000 khách hàng mà Freshworks có, Woodside chỉ ra, và “phần lớn” vẫn chưa chọn sử dụng các sản phẩm AI. “Họ vẫn muốn có con người trong quy trình.” Sản phẩm phổ biến nhất, ông tiết lộ, là một đồng phi công giúp nhân viên của họ làm việc hiệu quả hơn, kiếm được nhiều tiền hơn hoặc tiết kiệm chi phí.

‘Làm Ơn Vì Chúa Hãy Nói Cho Chúng Tôi Biết Nó Có Nghĩa Là Gì’

Sự mất kết nối này rõ ràng trong cách các công ty phần mềm giới thiệu sản phẩm của họ. Theo Singh Cassidy, khách hàng doanh nghiệp nhỏ đang mệt mỏi với các thuật ngữ thời thượng. Phản hồi của họ đối với Xero rất thẳng thắn: “Bạn có thể làm ơn… ngừng nói từ AI và nói cho chúng tôi biết nó là gì và cách sử dụng nó không?”

Singh Cassidy lưu ý rằng mặc dù khách hàng có thể sử dụng công cụ AI dành cho người tiêu dùng, thái độ của họ thay đổi khi nói đến phần mềm kinh doanh. “Tôi không nghĩ họ đến với chúng tôi tìm kiếm AI ngoại trừ, ‘làm ơn vì Chúa hãy nói cho chúng tôi biết nó có nghĩa gì cho chúng tôi.'”

Đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ trung bình của Xero, bà nói thêm, dòng tiền là điều quan trọng nhất. Sau đó, ưu tiên hàng đầu là tiết kiệm thời gian để dành cho kinh doanh. Họ làm gì với thời gian đó? “Tạo ra dòng tiền.”

Thứ ba xa xôi là thông tin thông minh về cách phát triển. Nhưng các công ty không tìm kiếm chatbot để tiếp quản công ty của họ, bà nói thêm. Trên thực tế, ý tưởng về “chatbot AI tự do trên tất cả dữ liệu của bạn” là nguồn gốc của lo âu, không phải phấn khích.

“Họ muốn kiểm soát,” Singh Cassidy nhấn mạnh. “Họ muốn một hành trình kiểm toán… như ‘bạn vừa làm gì chính xác và làm sao tôi biết nó chính xác?'”

Cái Bẫy Công Nghệ ‘Hấp Dẫn’

Cuộc thảo luận làm nổi bật sự tương phản rõ rệt giữa những gì kỹ sư ngưỡng mộ và những gì người dùng hoan nghênh. Singh Cassidy mô tả một bản demo gần đây của . Trong khi các nhà phát triển tự hào về khả năng lý luận nâng cao của AI—chẳng hạn khả năng của chatbot để tính toán nên mua hay thuê xe tải—khán giả lại reo hò cho một tính năng đơn giản hơn nhiều: khả năng truy xuất nghiên cứu thuế từ web mở.

“Tất cả chúng tôi đều nghĩ [lý luận nâng cao] rất tuyệt… nhưng đó không phải những gì họ đang tìm kiếm,” Singh Cassidy thừa nhận.

Woodside đồng ý, lưu ý rằng việc tự động hóa “hỗ trợ L1″—các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng cơ bản, tuyến đầu—không tìm được sự đón nhận từ khách hàng của ông. “Những thứ mà chúng tôi nghĩ rất hấp dẫn ở Thung lũng vẫn chưa thực sự được ưa chuộng.” Các công ty lo sợ rằng AI giai đoạn đầu sẽ làm thất vọng khách hàng cuối cùng của họ. Thay vào đó, giá trị thực sự cho một công ty như Vermeer nằm ở hiệu quả không hào nhoáng: sử dụng AI để phân tích ngay lập tức hàng nghìn sổ tay kỹ thuật để giúp một nhân viên hỗ trợ con người trả lời một câu hỏi cụ thể về bộ phận máy nghiền gỗ.

Déjà Vu Dot-Com

Cả hai CEO đều vẽ ra những điểm tương đồng giữa bùng nổ AI hiện tại và bong bóng dot-com năm 2000. Woodside nhớ lại sự đầu tư quá mức khổng lồ vào cơ sở hạ tầng cáp quang, dựa trên luận điểm sai lầm rằng sở hữu “đường ống” có nghĩa là sở hữu nền kinh tế.

Trên thực tế, giá trị tích lũy vào lớp ứng dụng, nghĩa là các công ty sử dụng cơ sở hạ tầng đó để phục vụ khách hàng. Woodside nói ông đang thấy một mẫu hình tương tự ngày nay với hàng tỷ đô la đổ vào chip và trung tâm dữ liệu. “Cơ sở hạ tầng trở thành một lớp mà tất cả chúng ta đều truy cập, nhưng giá trị sẽ nằm ở các ứng dụng,” ông nói.

Singh Cassidy cảnh báo rằng thị trường hiện đang lộn xộn với các mô hình kinh doanh không bền vững. “Bạn có thể huy động tiền từ một tính năng AI ngày nay,” bà quan sát, so sánh nó với các startup chóng tàn của vụ sụp đổ dot-com. Bà cảnh báo rằng một khi chu kỳ đầu tư hiện tại kết thúc, các công ty xây dựng trên các tính năng đơn lẻ thay vì mối quan hệ khách hàng sâu sắc có thể sẽ biến mất.

Hiện tại, thông điệp từ nền kinh tế “máy nghiền gỗ” rõ ràng: Giữ các thuật ngữ thời thượng; hãy đưa cho chúng tôi phần mềm hoạt động được.

Đối với câu chuyện này, các nhà báo đã sử dụng AI tạo sinh như một công cụ nghiên cứu. Một biên tập viên đã xác minh tính chính xác của thông tin trước khi xuất bản.